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京东员工进分局缩短调解周期

2018-11-28 10:47:28

针对王海在微博上实名举报,“京东商城员工冒充工商局公务员在工商局处理消费者举报投诉”,昨天(10月12日)下午,北京经济技术开发区工商分局副局长林树涛表示,京东确实有联络员进入分局的工作场所,但只是负责企业与分局间的联络工作,并非直接处理消费投诉,联络员也不会与消费者直接接触。

王海在微博上实名举报称,“京东商城员工冒充公务员在北京工商局开发区分局消保科负责处理投诉举报,消费者的举报和投诉都直接交到了京东商城手上。”对此,林树涛表示,该企业确有联络员进入分局工作场所,只负责配合分局解决消费投诉,承担该企业与分局间的联络工作,在行政受理投诉后,负责敦促该企业客服团队及时提供相关信息,提高企业内部响应速度,配合消费争议解决。“消费者即使上门投诉,在分局里也不会直接面对京东的联络员。京东的联络员不会负责处理投诉的工作。”

林树涛说,目前,开发区工商分局辖区内有四家大型电商企业,就投诉量来说,涉及京东投诉量的占比较高。“如果采取传统处理方式,效率会比较低。”考虑到投诉调解需要经营者与消费者的共同参与,分局同意企业派驻联络员。让联络员配合分局开展行政调解,减少对接环节,缩短调解周期,促进解决消费纠纷。

王海举报的材料中提到,“二层厕所旁边一个屋全是京东的人。”昨天,北京晨报记者在“二层厕所旁边的屋里”确实看到了三位京东的员工,其中一名员工表示,她们都是负责客户投诉的“联络员”,工商部门把收到的投诉交给她们,她们再把信息登记发回企业负责处理投诉的客服人员。在她们的电脑上,登记着一条条的信息,大部分信息都标注着“未处理”。


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